Procon orienta sobre novas regras para atendimentos ao consumidor
O Procon Municipal divulgou orientações sobre as novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), que entraram em vigor no dia 3 de outubro. As alterações foram trazidas pelo Decreto Federal nº 11.034/2022, de 5 de abril de 2022. Até então, estavam em vigor as disposições contidas no Decreto Federal nº 6.523/2008. Tais modificações visam melhorar e modernizar o atendimento ao consumidor. As alterações correspondem a diversos assuntos para execução desses atendimentos. Dentre elas:
Pluralidade de canais
Com o novo Decreto, será obrigatório que as empresas disponibilizem mais de um canal de acesso e suporte para os clientes. Dentre esses canais, pelo menos um deles deve ficar disponível gratuitamente ao consumidor 24 horas por dia, 7 dias por semana e deverá ser amplamente divulgado.
O acesso inicial ao atendente também não será condicionado ao fornecimento prévio de dados pelo consumidor e o atendimento telefônico ainda deverá ser garantido por, no mínimo 8 horas diárias com disponibilização de atendimento por humano.
Tempo de Espera
Agora, as empresas têm a obrigação a informar o tempo máximo de espera para contato direto com o atendente.
Prazo de resposta
As demandas do consumidor devem ser respondidas no prazo máximo de 7 dias corridos, contados da data de registro da solicitação.
Limite de transferência da chamada
Em caso de atendimento por telefone, a chamada só poderá ser transferida para, no máximo, um atendente. Esse atendente deverá ser a pessoa responsável pela tratativa de maneira definitiva da solicitação do consumidor.
Retorno das chamadas
Caso a chamada telefônica seja finalizada pela empresa antes da conclusão do atendimento, o fornecedor deverá retornar a chamada para concluir o atendimento. Nesse sentido, é vedado solicitar a repetição da demanda do consumidor após o registro do primeiro atendimento.
Cancelamento e suspensão de serviços e cobranças
O pedido de cancelamento será permitido e assegurado ao consumidor por todos os meios disponíveis para a contratação dos serviços, incluindo redes sociais, aplicativos de mensagens e chatbox. Quando a demanda do consumidor tratar de serviço não solicitado ou cobrança indevida, a empresa deve adotar imediatamente as medidas necessárias para a suspensão da cobrança.
Em caso de dúvidas, o Procon está à disposição em nossos canais digitais (whatsapp: 3229-6550 ou e-mails: atendimentoprocon@divinopolis.
Pluralidade de canais
Com o novo Decreto, será obrigatório que as empresas disponibilizem mais de um canal de acesso e suporte para os clientes. Dentre esses canais, pelo menos um deles deve ficar disponível gratuitamente ao consumidor 24 horas por dia, 7 dias por semana e deverá ser amplamente divulgado.
O acesso inicial ao atendente também não será condicionado ao fornecimento prévio de dados pelo consumidor e o atendimento telefônico ainda deverá ser garantido por, no mínimo 8 horas diárias com disponibilização de atendimento por humano.
Tempo de Espera
Agora, as empresas têm a obrigação a informar o tempo máximo de espera para contato direto com o atendente.
Prazo de resposta
As demandas do consumidor devem ser respondidas no prazo máximo de 7 dias corridos, contados da data de registro da solicitação.
Limite de transferência da chamada
Em caso de atendimento por telefone, a chamada só poderá ser transferida para, no máximo, um atendente. Esse atendente deverá ser a pessoa responsável pela tratativa de maneira definitiva da solicitação do consumidor.
Retorno das chamadas
Caso a chamada telefônica seja finalizada pela empresa antes da conclusão do atendimento, o fornecedor deverá retornar a chamada para concluir o atendimento. Nesse sentido, é vedado solicitar a repetição da demanda do consumidor após o registro do primeiro atendimento.
Cancelamento e suspensão de serviços e cobranças
O pedido de cancelamento será permitido e assegurado ao consumidor por todos os meios disponíveis para a contratação dos serviços, incluindo redes sociais, aplicativos de mensagens e chatbox. Quando a demanda do consumidor tratar de serviço não solicitado ou cobrança indevida, a empresa deve adotar imediatamente as medidas necessárias para a suspensão da cobrança.
Em caso de dúvidas, o Procon está à disposição em nossos canais digitais (whatsapp: 3229-6550 ou e-mails: atendimentoprocon@divinopolis.
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