O cliente retraído, o sem poder de decisão e o sem pressa
Estamos no 5º episódio dos 21 tipos de clientes. Só lembrando vocês, já falamos sobre 15. Faltam seis: o retraído, o sem poder de decisão, o sem pressa, o sem recurso, o subestimado e os pedantes.
Hoje falaremos dos clientes retraídos, dos sem poder de decisão e dos sem pressa/lentos. Vamos a eles:
16- O retraído ou não-comunicativo: também poderíamos chamá-lo de reservado, introvertido, fechado ou tímido. Não importa! O que interessa é que este tipo de cliente raramente procura estabelecer qualquer tipo de comunicação verbal. Fala o mínimo de si e de sua vida e, por isso, são difíceis de ler e de observar, quanto mais investigar.
Estratégia para melhor atendê-lo: para descobrir alguma coisa a mais, bom detetive terá que ser. Observe-o, observe-o e observe-o. Prestar atenção nele é a chave. Se puder entender de linguagem corporal, um tanto melhor seria, pois suas expressões e gestos podem dizer muita coisa. Se reservado ele é, respeite-o e não invada o espaço dele. Limite-se a perguntas simples e diretas, para que ele possa responder sim ou não.
Mas lembre-se de que é um ser humano e que, como qualquer outro, gosta de atenção. Por fim, lembre-se que pessoas retraídas normalmente são tímidas e que podem se “destravar” se tiverem confiança.
17- O sem poder de decisão: esse é daqueles que querem uma coisa, mas não podem decidir pelo sim ou pelo não. Isso pode ser aquele caso em que uma pessoa está olhando uma coisa para outra pessoa.
Estratégia para melhor atendê-lo: neste caso, a melhor opção é tentar investigar o decisor. Se puder estabelecer contato com ele, ótimo. Senão, investigue o interlocutor de forma a construir a persona do decisor. Essa é uma situação em que vivo direto. Sempre minha esposa pede para eu comprar algo para ela segundo sua descrição. Chegando lá, nem sempre tem o mesmo produto ou a forma como ela descreveu foi entendida pelo interlocutor. Se você perceber que o interlocutor está com dificuldades de lhe descrever melhor os desejos do decisor, pergunte a ele de forma delicada se seria possível você conversar com a pessoa. Se encontrar abertura, peça o número da pessoa e ligue do seu telefone ou do da empresa, afinal de contas, o interesse da venda é seu. Agora, se for o caso de um presente, o jeito é conhecer o decisor por outros meios, pedindo o interlocutor para mostrar fotos, perfis de redes sociais etc., afinal de contas, uma boa investigação é 50% da venda.
18- Cliente sem pressa: esse raramente compra por impulso. É metódico e costuma pensar duas, três ou até quatro vezes antes de tomar qualquer decisão. Às vezes está olhando em setembro uma roupa para o Natal.
Estratégia para melhor atendê-lo: paciência, interesse no cliente e calma são fundamentais, afinal, se ele que tem o dinheiro não está com pressa, por que você teria? Entretanto, mesmo os calmos podem ser influenciados, mas, lembre-se, se ele é calmo, lento ou sem pressa, deixá-lo confuso significa afastá-lo, mandá-lo embora. Limitar o número de opções a serem apresentadas é a regra número 1. Estar preparado, bem informado e com o processo de venda engatilhado é a regra número 2. Você não vai querer que, justo na hora de ele pensar em decidir, que você tenha de pedir um tempo para checar a informação, não é mesmo? Por fim, se você tem o processo de venda na cabeça, saberá ler os sinais de aceitação do cliente.
E aí, gostou? Estamos evoluindo. Dos 21 faltam três! Semana que vem, falaremos dos clientes sem recurso, dos subestimados e dos pedantes para fecharmos esta série. E lembre-se, se você perdeu alguns de meus textos, acesse www.professormarcosfabio.com.br e vá à aba “coluna”. Lá você encontrará tudo que escrevo. Boa leitura e bom fim de semana a todos!
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