Filas de Bancos, desrespeito ao consumidor
Eduardo Augusto Silva Teixeira
Na semana passada, em nossa coluna abordamos o tema "espera nada razoável na fila de banco, dano moral" e pelo espaço da coluna, não conseguimos concluir definitivamente nosso pensamento sobre esse grave problema que assola os consumidores brasileiros.
Dissemos que diante do caos instalado o Judiciário tem condenado os bancos a ressarcir os prejudicados por danos morais, somente quando comprovado os transtornos que possam ultrapassar os meros aborrecimentos, decisão que não concordamos.
A legislação do tema é clara quanto ao tempo de atendimento pelos bancos, seja pela Lei Estadual de n. 14.235/2002, como pelas Leis Municipais nº. 4901/00 e 4938/00, que estão em vigor.
Essas normas em resumo garantem ao consumidor atendimento em 15 minutos e 30 minutos em dias de pagamento dos funcionários municipais, estaduais e federais, de vencimentos de contas de concessionária de serviços públicos e de recebimento de tributos municipais, estaduais e federais.
Ou seja, passado esse prazo o banco corre em descumprimento da norma legal, em ilícito nos termos dos artigos 186, 927 do CC.
No tocante ao direito do consumidor esse fato enquadra-se em GRAVE DEFEITO NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO, nos termos do artigo 14 CDC.
Para economia de custos os bancos tem diminuído drasticamente o número de servidores e funcionários, colocando muito duas ou três pessoas para atendimento de centena de consumidores, gerando longas esperas.
Sabemos que esses mesmos bancos investem na tecnologia justamente para que os consumidores busquem os atendimentos pela internet, pelos caixas eletrônicos, porém, a grande maioria dos consumidores precisa do atendimento presencial - é uma obrigação de origem dos serviços bancários, e não somente para os empresários, os investidores, acionistas, etc.
Tem consumidores que sequer possuem internet ou sabem usar essa tecnologia, isso, falamos em grande escala de consumidores, o que atraem uma mudança de comportamento pelos bancos.
É imperioso que os bancos busquem modernizar seus serviços, mas, nunca esquecendo de suas origens e das necessidades dos consumidores hipossuficientes.
Os consumidores não querem muito, querem ser tratados com respeito, com cooperação, com serviços seguros e adequados, deveres esses que estão insculpidos nos artigos 6º, X e 22 do Código de Defesa do Consumidor.
Pois bem, voltando às decisões judiciais, é ainda revoltante quando um jurisdicionado busca a Justiça, e ainda lhe é dado às costas para seu reclame - e se não bastasse, na r. sentença ainda fez constar que os consumidores devem ter paciência do correntista.
Cito parte da r. sentença dos autos 022318010068-5: "... No mesmo sentido se tem em relação à demora no atendimento realizado, pois é público e notório que os atendimentos realizados dentro das agências bancárias são precários e demorados e, por isso, as instituições financeiras, optam por colocar sistemas informatizados à disposição do cliente para evitar que este tenha que utilizar o serviço pessoal da empresa. Tal fato não é novo e não se observa qualquer tipo de mudança durante décadas neste País, o que denota que a necessidade de utilização de serviço pessoal de instituições financeiras, como no caso da(s) parte(s) ré(s), sempre será demorada e, assim, sempre exigiu e exigirá maior paciência do correntista. Nestes termos, tenho que o fato – demora no atendimento bancário – não passa de mero aborrecimento, pois era plenamente previsível que permanecesse dentro da agência por longo tempo."
Essa decisão tem nosso repúdio porque a realidade em que vivemos "demora do atendimento" nas redes bancárias como mesmo o juiz disse é de longa data justamente pela inaplicabilidade da legislação, pelo sentimento de impunidade, pela postura de aceitação dos consumidores, e justamente pela ausência de aplicação do fator punitivo e corretivo, seja na esfera administrativa, seja judicialmente.
Obviamente sabemos que esses atendimentos gastam-se tempo, mas, são os bancos que devem investir e adequar suas estruturas e proporcionar aos seus clientes, por meio de funcionários qualificados e em número proporcional à demanda dos usuários, os meios necessários para a fruição adequada dos seus serviços.
Assim sendo, reitero minha posição de que ultrapassado os prazos legais de espera, desrespeitado estão os consumidores e toda sociedade, portanto, o judiciário deve atuar firmemente para punir os bancos e condená-los em todas as reclamações buscando uma postura de reorganização dos atendimentos, bastando a prova da longa e desrazoável espera.
Importante que os consumidores não abaixem a guarda de seus direitos, denunciem ao Procon e a Justiça qualquer ato de desrespeito aos prazos legais, requeiram a condenação por danos morais em face dos bancos infratores.
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